1、商超行業(yè)背景
超市是典型的零售行業(yè)企業(yè)，隨著我國(guó)人們的生活水平的不斷提高，對(duì)超市的需求也在不斷提高。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，除了國(guó)內(nèi)的超市集團(tuán)外，國(guó)外的大型跨國(guó)超市集團(tuán)都已經(jīng)或準(zhǔn)備進(jìn)入中國(guó)這個(gè)龐大的市場(chǎng)。
隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，如何保持與增加市場(chǎng)占有率，使企業(yè)立于不敗之地已成為超市管理層的頭等大事。
為了適應(yīng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展及提市效率，超市基本上建立了內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)與網(wǎng)站。'服務(wù)'成為現(xiàn)代超市最為重視的課題之一。誰(shuí)能為用戶提供更好的服務(wù)，誰(shuí)就能獲得更高的客戶滿意度，誰(shuí)就能贏得更多的市場(chǎng)。而發(fā)現(xiàn)、強(qiáng)化、完善和不斷提高服務(wù)手段，同時(shí)降低服務(wù)成本，成為與產(chǎn)品、質(zhì)量同樣重要的方面。
2、 應(yīng)用解決方案
對(duì)大量固定客戶、會(huì)員的商場(chǎng)、超市而言，通過(guò)短信服務(wù)系統(tǒng)的信息群發(fā)功能，對(duì)所有數(shù)客戶、會(huì)員以及內(nèi)部職工發(fā)布各類手機(jī)信息，如：活動(dòng)宣傳、內(nèi)部通知、廣告商情、祝福問(wèn)候等，是一種新型快捷的信息傳播方式，可大大提高企業(yè)效益。為商場(chǎng)、超市節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本：由于短信的通信費(fèi)很低，從而大大節(jié)省了電話費(fèi)、廣告費(fèi)，印刷費(fèi)等常規(guī)費(fèi)用。
2.1. 客戶關(guān)系管理
2.1.1. 電子意見(jiàn)箱
將傳統(tǒng)的顧客意見(jiàn)轉(zhuǎn)變成電子意見(jiàn)箱，接受并及時(shí)處理用戶短信投訴信息，進(jìn)行顧客對(duì)商場(chǎng)（超市）服務(wù)滿意度調(diào)查。
2.1.2. 產(chǎn)品使用提醒
親愛(ài)的會(huì)員，感謝你購(gòu)買某品牌的電熱水器，請(qǐng)您淋浴前確定已經(jīng)關(guān)閉電源，注意安全！
2.1.3. 禮品贈(zèng)送
親愛(ài)的會(huì)員，某商場(chǎng)會(huì)員專項(xiàng)期刊已經(jīng)寄出，憑此短信到會(huì)員窗口可獲贈(zèng)精美禮品一份！
2.1.4. 防偽查詢
接收會(huì)員(顧客)通過(guò)手機(jī)短信發(fā)回的防偽碼，并將驗(yàn)證信息發(fā)回給會(huì)員（顧客）。
2.1.5. 市場(chǎng)調(diào)查
通過(guò)將調(diào)查內(nèi)容以短信形式發(fā)送到會(huì)員（顧客）手機(jī)，然后讓會(huì)員（顧客）回復(fù)調(diào)查結(jié)果，以此完成對(duì)會(huì)員（顧客）的市場(chǎng)調(diào)查。
2.1.6. 客戶服務(wù)
實(shí)時(shí)向客戶或會(huì)員發(fā)送會(huì)員信息（如會(huì)員積分實(shí)時(shí)的變化情況通知等）；設(shè)定條件向篩選出的客戶發(fā)送通知信息（如企業(yè)促銷信息或會(huì)員活動(dòng)通知等） VIP客戶服務(wù)舉例：
? VIP客戶辦卡后的首次歡迎使用信息及用卡注意事項(xiàng)提示
? VIP客戶消費(fèi)后積分情況通知（實(shí)時(shí)通知、也可當(dāng)日、或當(dāng)周、每月通知）
? VIP客戶領(lǐng)獎(jiǎng)通知，為達(dá)到消費(fèi)積分的貴賓提示來(lái)店領(lǐng)取禮品
? 返還禮券情況通知
? VIP卡有效期提示客戶更換新卡或領(lǐng)取禮品回饋
? 公告信息通知服務(wù)
? 不同時(shí)間段商品優(yōu)惠幅度或優(yōu)惠方法通知
? 積分折算調(diào)整等有關(guān)VIP使用政策變更的通知
? 商場(chǎng)舉辦的各種大型活動(dòng)的通知信息
? VIP客戶關(guān)懷祝福信息服務(wù)
? VIP客戶生日或其他紀(jì)念日（當(dāng)日或提前）發(fā)送祝福并提示其來(lái)店消費(fèi)享受優(yōu)惠
? 節(jié)日或重大時(shí)間日期（奧運(yùn)、世界杯等）發(fā)祝福并可提示來(lái)其來(lái)店消費(fèi)享受優(yōu)惠
? 重大事件的提示關(guān)懷信息（如SARS、甲流、期間的關(guān)懷信息）
2.2. 營(yíng)銷管理
2.2.1. 精準(zhǔn)營(yíng)銷
收集客戶信息以及消費(fèi)數(shù)據(jù)， 通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，獲得最佳推廣效果。
利用會(huì)員卡用戶詳細(xì)信息篩選適宜年齡、性別、區(qū)域和消費(fèi)層次以及消費(fèi)喜好的客戶群體手機(jī)號(hào)碼。篩選其中優(yōu)質(zhì)的客戶號(hào)碼對(duì)其經(jīng)行不同廣告形式、廣告語(yǔ)、適宜產(chǎn)品經(jīng)行宣傳，回復(fù)短信即可訂購(gòu)，享受優(yōu)惠。
例如：經(jīng)過(guò)篩選，xx先生：年齡28歲在2012年01月買過(guò)xx品牌孕婦奶粉。即可對(duì)張先生進(jìn)行孕婦用品、嬰幼兒用品、奶粉等推廣信息：尊敬的xx先生，xx商場(chǎng)奶粉、紙尿褲等嬰幼兒產(chǎn)品打折季開(kāi)始了，購(gòu)買滿1000元，立返現(xiàn)金100元，活動(dòng)期間還享受雙倍積分。
2.2.2. 產(chǎn)品促銷及公關(guān)活動(dòng)
將公司產(chǎn)品促銷及公關(guān)活動(dòng)的內(nèi)容以短信的的形式發(fā)送到用戶手機(jī)上可以達(dá)到事半功倍的效果。同時(shí)還可以發(fā)布商場(chǎng)（超市）會(huì)員通知，內(nèi)部員工通知，供應(yīng)商通知，進(jìn)行客戶、會(huì)員回訪。
2.2.3. 新產(chǎn)品宣傳
新產(chǎn)品上市時(shí)需要大規(guī)模、全方位的宣傳、短信可成為一支廣告宣傳的輕騎兵。
2.2.4. 企業(yè)形象宣傳
在客戶生日、節(jié)假日及企業(yè)周年慶典時(shí)發(fā)送一段文字祝福，例如春節(jié)、五一、中秋等節(jié)日，提高企業(yè)親和力。
2.2.5. 電子優(yōu)惠券
先發(fā)送一條信息到用戶手機(jī)上，用戶收到短信后可以回復(fù)短信確認(rèn)，商場(chǎng)（超市）行銷部將回復(fù)用戶導(dǎo)出提供給柜臺(tái)用于身份核對(duì)、用戶消費(fèi)后可憑短信息享受打折優(yōu)惠，從而達(dá)到刺激消費(fèi)的目的。
2.2.6. 小區(qū)短信
通過(guò)獲得手機(jī)用戶的位置變動(dòng)狀態(tài)信息，實(shí)現(xiàn)在商場(chǎng)指定范圍、特定時(shí)間（如開(kāi)業(yè)期間）對(duì)特定客戶群（如本地、外地移動(dòng)用戶）發(fā)送特定短信的短信增值服務(wù)。 如：當(dāng)客戶進(jìn)入商場(chǎng)指定范圍，會(huì)收到相應(yīng)的短信促銷信息。
2.2.7. 殘次商場(chǎng)低價(jià)處理
某商場(chǎng)歲末，對(duì)殘次但不影響使用的商品進(jìn)行低價(jià)處理，歡迎惠顧！
2.3. 倉(cāng)儲(chǔ)管理
2.3.1. 庫(kù)存管理
可以通過(guò)短信實(shí)時(shí)查詢商品庫(kù)存的情況。
2.3.2. 出庫(kù)入庫(kù)通知
商品出入庫(kù)，通過(guò)短信及時(shí)發(fā)送出入庫(kù)商品信息。
2.3.3. 庫(kù)存提醒
庫(kù)存不足時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)下發(fā)庫(kù)存提醒。
2.3.4. 供貨需求通知
庫(kù)存量小于設(shè)定好的警告庫(kù)存值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信供貨的通知，這樣方便供應(yīng)商提前準(zhǔn)備好供應(yīng)的貨物。
2.3.5. 采購(gòu)訂單審核
采購(gòu)員在采購(gòu)審批通過(guò)后，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送采購(gòu)訂單審核詳情給采購(gòu)員，告知其審核的采購(gòu)訂單在何時(shí)已經(jīng)通過(guò)審核，并由哪位領(lǐng)導(dǎo)審核，審核的意見(jiàn)等詳單信息。
2.3.6. 采購(gòu)入庫(kù)驗(yàn)收
采購(gòu)的商品入庫(kù)，需要相應(yīng)的部門(mén)驗(yàn)收，驗(yàn)收可以通過(guò)短信來(lái)確認(rèn)采購(gòu)的商品的數(shù)量，價(jià)格等來(lái)進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)。驗(yàn)收成功后，可以發(fā)送短信提醒財(cái)務(wù)進(jìn)行結(jié)算付款。節(jié)約了流程運(yùn)作時(shí)間，提高了跨部門(mén)的協(xié)調(diào)合作。
2.4. 移動(dòng)辦公
2.4.1. 會(huì)議通知
系統(tǒng)操作員可以對(duì)不同部門(mén)、單位進(jìn)行短信快速群發(fā)會(huì)議通知，具有發(fā)送速度快、針對(duì)性強(qiáng)、效率高，成本低廉、易于統(tǒng)計(jì)等優(yōu)點(diǎn)。
例如：下發(fā)會(huì)議通知“預(yù)訂于今天下午2點(diǎn)，在第一會(huì)議室召開(kāi)信息部全體會(huì)議，如無(wú)特殊情況，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)參加！如能參加，請(qǐng)回復(fù)1，如不能參加，請(qǐng)回復(fù)缺席理由?！比绻謾C(jī)用戶收到短信，回復(fù)1到指定號(hào)碼，平臺(tái)就可以在一定的時(shí)間內(nèi)，統(tǒng)計(jì)出能夠準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議的人數(shù)。
| 通知人 | 1000人 |
| 參加人數(shù) | 995人 |
| 缺席人數(shù) | 3人 詳細(xì)名單 |
| 未回復(fù) | 2人 詳細(xì)名單 |
2.4.2. 公告發(fā)布
所謂“短信公文發(fā)布”就是將公告以短信的形式表現(xiàn)出來(lái)，發(fā)送到接收者手機(jī)里，高效、快捷，成本低。
如： “各部門(mén)：‘五一’放假時(shí)間為5月1日-7日，4月29日、30日正常上班，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行……”
使用傳統(tǒng)紙質(zhì)或電話通知方式，通知100個(gè)人大約需要通話時(shí)間500余分鐘，成本100余元，效果還很難保證。編發(fā)短信通知，只需幾分鐘，費(fèi)用不超過(guò)十幾元錢，比前者節(jié)約十幾倍。
使用“短信公文”順應(yīng)信息時(shí)代的發(fā)展潮流，加速企業(yè)效能建設(shè)，對(duì)于促進(jìn)無(wú)紙化辦公，保護(hù)生態(tài)也有著重要的意義。
2.4.3. 工資下發(fā)通知
通過(guò)短信群發(fā)的形式告知員工工資已經(jīng)下發(fā)到個(gè)人卡上，方便員工查詢工資是否到賬。
2.4.4. 銷量匯報(bào)
各分店當(dāng)日銷量、各樓層當(dāng)日銷量、每月銷量匯報(bào)等都可以通過(guò)短信的形式上報(bào)至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)銷量匯報(bào)
2.4.5. 日程提醒
用戶可按指定的時(shí)間段設(shè)定日程提醒，到指定時(shí)間，系統(tǒng)就會(huì)向用戶發(fā)送設(shè)定的提醒內(nèi)容。系統(tǒng)可以按照用戶指定的時(shí)間重復(fù)提醒用戶，比如周一到周五的叫醒服務(wù)，或處理某些工作事務(wù)的時(shí)間提醒到期服務(wù)等等。
2.4.6. 移動(dòng)郵件
用戶填入接收提醒短信的手機(jī)號(hào)碼、郵箱信息（POP3服務(wù)器地址、帳號(hào)、密碼），驗(yàn)證通過(guò)后即可享受郵件提醒服務(wù)。當(dāng)設(shè)置的郵箱收到新的郵件時(shí)，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送郵件提醒短信到用戶的手機(jī)上。
3、系統(tǒng)介紹
3.1. 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
3.1.1. 延伸式服務(wù)
搭建自己的短消息平臺(tái)，開(kāi)辟了為客戶服務(wù)的又一通道，把服務(wù)延伸到了客戶的手機(jī)，極具親和力、影響力、吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。這種方式相比于傳統(tǒng)方式，更為高效和定向，信息的有效閱讀率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一些傳統(tǒng)的宣傳媒體，使超市服務(wù)和形象宣傳更加有效。
3.1.2. 個(gè)性化服務(wù)
超市短信應(yīng)用平臺(tái)可以根據(jù)不同客戶、不同需求，更高效提供更多個(gè)性化的服務(wù)和信息。
3.1.3. 互動(dòng)式服務(wù)
創(chuàng)建與客戶間的雙向溝通渠道，為客戶提供主動(dòng)服務(wù)的同時(shí)，更多了解客戶需求，與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值。
3.1.4. 降低服務(wù)成本、提高服務(wù)效率
以短信形式加強(qiáng)服務(wù)的同時(shí)，可以在傳統(tǒng)手段基礎(chǔ)上，大幅降低服務(wù)成本、提高服務(wù)效率。
3.2. 超市短信典型業(yè)務(wù)
3.2.1. 內(nèi)部通知、短消息群發(fā)
擁有權(quán)限的用戶在網(wǎng)頁(yè)上，可群發(fā)或單一發(fā)送指定消息。實(shí)現(xiàn)通知或內(nèi)部交流。
3.2.2. 操作步驟
（1） 用戶進(jìn)入發(fā)送網(wǎng)頁(yè)，系統(tǒng)確定用戶是否有權(quán)限進(jìn)入；
（2） 用戶輸入要發(fā)送的內(nèi)容；
（3） 輸入接收短信的手機(jī)號(hào)碼（用“，”隔開(kāi)），或通過(guò)地址本選擇；
（4） 確認(rèn)發(fā)送；
（5） 系統(tǒng)向相應(yīng)手機(jī)發(fā)送短信，顯示發(fā)送成功或失敗結(jié)果。
3.3. 對(duì)外業(yè)務(wù)
要進(jìn)行短信息的應(yīng)用，必須想辦法收集用戶的手機(jī)號(hào)碼。收集方案如下：
（1） 會(huì)員在申請(qǐng)會(huì)員卡時(shí)留下。
（2） 如果超市已建網(wǎng)站或有合作網(wǎng)站，可以讓用戶在網(wǎng)站登記。
（3） 提供短信注冊(cè)方法，用戶主動(dòng)向超市的特服號(hào)發(fā)短信進(jìn)行登記。
以下所述需要超市現(xiàn)有系統(tǒng)完成的功能也可以放到短信平臺(tái)完成，只需要協(xié)商好系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)如何同步即可。
3.3.1. 手機(jī)登記
操作步驟：
（1） 用戶向超市特服號(hào)發(fā)短信“DJ”；
（2） 短信平臺(tái)記錄手機(jī)號(hào)碼到超市的手機(jī)注冊(cè)表中；
（3） 短信平臺(tái)回復(fù)短信“你的手機(jī)已成功登記，歡迎使用XX超市短信息服務(wù)，…”，…為如何提供服務(wù)的幫助信息。
3.3.2. 手機(jī)取消登記
操作步驟：
（1） 用戶向超市特服號(hào)發(fā)短信“QX”；
（2） 短信平臺(tái)把手機(jī)號(hào)碼從超市的手機(jī)注冊(cè)表中取消；
（3） 短信平臺(tái)回復(fù)短信“你已成功取消XX超市的短信息服務(wù)，歡迎再次使用”。
3.4. 廣告
某種新貨要在超市銷售時(shí)，向所有的注冊(cè)手機(jī)發(fā)送廣告。廣告類型包括：新貨廣告、特價(jià)廣告、活動(dòng)廣告、優(yōu)惠廣告。
操作步驟：
（1） 定義或修改新貨廣告業(yè)務(wù)，填入廣告內(nèi)容；
（2） 添加批量發(fā)送任務(wù)；
（3） 用注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼表生成批量手機(jī)號(hào)碼；
（4） 上傳批量手機(jī)號(hào)碼；
（5） 啟動(dòng)批量發(fā)送任務(wù)。
3.5. 市場(chǎng)調(diào)查
向注冊(cè)手機(jī)發(fā)出調(diào)查短信，保留客戶的反饋結(jié)果進(jìn)行分析。調(diào)查內(nèi)容可以包括：顧客對(duì)超市的滿意度，消費(fèi)習(xí)慣，某商品的評(píng)價(jià)。 可以用抽獎(jiǎng)的形式吸引顧客回答。
市場(chǎng)調(diào)查步驟：
（1） 定義市場(chǎng)業(yè)務(wù)，填寫(xiě)調(diào)查內(nèi)容；
（2） 添加批量發(fā)送任務(wù)；
（3） 用注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼表生成批量手機(jī)號(hào)碼；
（4） 上傳批量手機(jī)號(hào)碼；
（5） 啟動(dòng)批量發(fā)送任務(wù)。
（6） 客戶根據(jù)手機(jī)的調(diào)查內(nèi)容回復(fù)答案；
（7） 短信系統(tǒng)記錄所有的答案；
（8） 把答案轉(zhuǎn)存為EXECL文件（或其他格式）做進(jìn)一步分析。
3.6. 當(dāng)天特價(jià)查詢
顧客用短信向超市查詢當(dāng)天的特價(jià)。
當(dāng)天特價(jià)查詢步驟:
（1） 顧客向超市的特服號(hào)發(fā)送短信“TJ”。
（2） 短信系統(tǒng)返回各類特價(jià)的貨物類型名稱及代碼；
（3） 顧客回復(fù)代碼；
（4）短信系統(tǒng)回復(fù)短信“XX超市今天特價(jià)：XX貨類的特價(jià)消息…”。…為特價(jià)的內(nèi)容。
3.7. 會(huì)員功能
如果超市有網(wǎng)站，則可以通過(guò)會(huì)員注冊(cè)短信應(yīng)用。
3.7.1. 會(huì)員手機(jī)捆綁
注冊(cè)會(huì)員時(shí)，可以讓用戶選擇是否允許手機(jī)發(fā)送短信，如果會(huì)員確認(rèn)可以使用本功能時(shí)，則可以發(fā)送驗(yàn)證串到其手機(jī)，用戶在網(wǎng)頁(yè)上輸入驗(yàn)證串確認(rèn)。會(huì)員手機(jī)捆綁后，可以使用如下功能：
3.7.2. 注冊(cè)申請(qǐng)步驟
（1）注冊(cè)會(huì)員時(shí)，讓用戶選擇是否允許手機(jī)發(fā)送短信；
（2） 如果會(huì)員確認(rèn)使用本功能，系統(tǒng)發(fā)送驗(yàn)證串到其手機(jī)（在注冊(cè)界面填入）；
（3） 網(wǎng)站顯示輸入驗(yàn)證串界面，用戶輸入從手機(jī)上收到的驗(yàn)證串；
（4）網(wǎng)站驗(yàn)證是否正確；
（5） 如果正確網(wǎng)站提示會(huì)員與手機(jī)捆綁成功；
（6）如果不正確，網(wǎng)站提示會(huì)員與手機(jī)捆綁失敗。
3.7.3. 使用手機(jī)取回密碼
會(huì)員忘記密碼，則點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)的手機(jī)取回密碼按鈕，輸入手機(jī)號(hào)，系統(tǒng)與捆綁手機(jī)核對(duì)，無(wú)誤后發(fā)送密碼到該手機(jī)。
手機(jī)取回密碼操作步驟：
（1） 會(huì)員在網(wǎng)站使用手機(jī)取回密碼界面輸入用戶帳號(hào)，手機(jī)號(hào)碼，單擊手機(jī)取回密碼；
（2） 網(wǎng)站驗(yàn)證辦輸入的會(huì)員帳號(hào)與手機(jī)號(hào)碼是否已捆綁；
（3） 如果已捆綁，網(wǎng)站通過(guò)短信接口向用戶手機(jī)發(fā)送會(huì)員密碼“你的會(huì)員密碼 password”， password為具體的密碼。
（4）如果沒(méi)捆綁，網(wǎng)頁(yè)提示手機(jī)取回密碼失敗。
3.8. 網(wǎng)站短消息新聞推薦
會(huì)員登錄后，可以直接使用發(fā)送短信功能，將超市網(wǎng)站新聞推薦到好友的短消息中，短消息費(fèi)用將由主叫方（會(huì)員）支付（僅限于已經(jīng)做手機(jī)捆綁的會(huì)員）。
網(wǎng)站短消息新聞推薦操作步驟：
（1）會(huì)員選中網(wǎng)站新聞；
（2）會(huì)員輸入要推薦到的手機(jī)號(hào)碼，可以多個(gè)（用“，”隔開(kāi)）；
（3） 會(huì)員單擊發(fā)送按鈕；
（4）網(wǎng)站把選中的新聞通過(guò)短信接口發(fā)送到相應(yīng)的手機(jī)號(hào)碼。
3.9. 幫助功能
把業(yè)務(wù)操作說(shuō)明以即時(shí)方式返回用戶。
幫助的操作步驟
（1）用戶發(fā)短信“H”到超市特服號(hào)；
（2）短信平臺(tái)自動(dòng)返回幫助信息，幫助信息在短信平臺(tái)定制。
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